Catégorie Expérience Client

Récompense un projet ayant significativement amélioré l’expérience des clients, grâce à une approche innovante et centrée sur l’utilisateur.

L’initiative aura permis d’optimiser l’interaction, de personnaliser les services et d’apporter plus de transparence, générant une satisfaction et un engagement accrus..


Critères d'évaluation :
  • Impact dans l’entreprise 
  • Mesurabilité (temps, ressources, coûts...) 
  • Degré d’amélioration de l’expérience client perçue 

Les nommés

TRAVEL CONCIERGE

- Chiffre d'affaire : 5 606 000 000 
- Effectif France :  +10000
- Effectif Monde : 19 424  
- Date de lancement : Juin 2025
- Avancement du projet : Production déployée
- Pays impliqués : Multilingue International
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CONTEXTE ET ENJEUX

Le projet vise à améliorer l’expérience client tout en optimisant les coûts opérationnels des centres de contact. L’enjeu est de créer une solution conversationnelle automatisée pour gérer les demandes clients simples et récurrentes. Cette automatisation permet aux équipes des centres de contact de se concentrer sur les tâches complexes à forte valeur ajoutée. L’objectif stratégique est d’accélérer les temps de réponse et d’assurer une qualité de service constante, en offrant un support disponible 24/7.

CAS D'USAGE

La solution transforme l’expérience utilisateur par un support instantané et contextualisé, réduisant ainsi les temps d’attente. L’IA détecte l’intention du client, le guide naturellement et répond aux demandes en fournissant des recommandations personnalisées (prenant en compte le profil client) et visuellement enrichies (photos, tarifs en temps réel, disponibilités...). Conçu pour une scalabilité internationale, le système s’adapte aux spécificités linguistiques. Il garantit une expérience fluide et sécurisée, avec une escalade transparente vers les experts humains si nécessaire. 

IMPACT ET VALEUR DU PROJET MIS EN PLACE CONJOINTEMENT

Le travel Concierge allie automatisation et expertise humaine pour un support cohérent et continu. Résultats : 30% d’automatisation complète (defect rate), 82 % de satisfaction client et plus de 130 000 interactions en 3 mois. Le projet génère une triple valeur : 1. Opérationnelle : Optimisation des ressources humaines. 2. Commerciale et Expérience client: Amélioration du parcours et de la satisfaction client. 3. Technologique : Plateforme IA évolutive pour de futures innovations hôtelières.

NIVEAU D’IMPLICATION ET D’ACCEPTION DE L’IA PAR LE CONSOMMATEUR FINAL

L’adoption remarquable avec répartition équilibrée Webchat/WhatsApp démontre l’acceptation naturelle de l’IA par les utilisateurs. La solution renforce la confiance par sa transparence : les clients savent quand ils interagissent avec l’IA et bénéficient d’une escalade fluide vers l’humain. Cette innovation donne à Accor un avantage concurrentiel durable, positionnant le groupe comme pionnier du service hôtelier augmenté par l’IA.
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ClarIA 

- Chiffre d'affaire : 37,4 Mds€
- Effectif France : 5 500
- Effectif Monde : 8 500
- Date de lancement : 2025
- Avancement du projet : En déploiement
- Pays impliqués : France
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CONTEXTE & ENJEUX

ClarIA a été conçue avec la volonté d’améliorer la relation client et l’inclusion dans une dynamique Groupe visant à développer des synergies entre la Poste, La Banque Postale et CNP Assurance. Dans le cadre de sa Mission d’Accessibilité Bancaire, 1,2 millions de clients vulnérables dont 30% non francophones nécessitent une assistance linguistique. 1,3 millions interactions/an font l’objet d’une traduction.

CAS D’USAGE

L’interface est intuitive et personnalisée dans la langue du client et du conseiller. 3 services : traduction instantanée écrite et orale, documentation augmentée, et bibliothèque de documents commerciaux traduits. Compréhension claire et immédiate (traduction, speech to text, text to speech et langage clair), réponses contextualisées (RAG) et anonymisation des données personnelles. Passage à l’échelle en cours (de 10 bureaux de poste à 370). Moins de tensions, amélioration autonomie client (moins d’allers et retours en bureau de poste), efficacité commerciale optimisée (temps de rdv : env -20%), meilleure compréhension des offres par le client.

IMPACT ET VALEUR DU PROJET MIS EN PLACE CONJOINTEMENT

ClarIA, une innovation à fort impact sociétal qui transforme la relation clients/conseillers en améliorant la fluidité et la qualité des échanges. C’est une solution de terrain pensée avec et pour les conseillers dans une logique d’appropriation rapide et d’impact immédiat. Un engagement en faveur de l’inclusion qui s’inscrit dans notre raison d’être.

NIVEAU D’IMPLICATION ET D’ACCEPTION DE L’IA PAR LE CONSOMMATEUR FINAL

Nombre de solutions IA mises sur l’automatisation. ClarIA se distingue par son approche inclusive et humaine : interface partagée, langage clair, traduction instantanée et reconnaissance vocale. Elle combine IA générative et RAG pour des réponses fiables et contextualisées, réduisant les erreurs et renforçant la confiance. Cette dimension multilingue et accessible, rare chez les concurrents, favorise une adoption forte et une expérience client réellement différenciante.
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JUDICUBE

- Chiffre d'affaire : 305 M€
- Effectif en France : 550 collaborateurs
- Date de lancement : 03/2024
- Avancement du projet : En production
- Pays impliqués : France
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CONTEXTE & ENJEUX

Face à la judiciarisation croissante, les juristes de Covéa PJ qui gèrent 4M de contrats, 650 000 appels et 110 000 litiges/an, doivent traiter des informations dispersées les obligeant à des recherches complexes pour répondre à des attentes clients élevées. JudiCube a été conçu pour fiabiliser les réponses, réduire la charge cognitive et améliorer la qualité de service. L’objectif : renforcer l’autonomie des juristes et offrir une expérience client plus fluide, personnalisée et réactive.

CAS D’USAGE

JudiCube combine trois briques : - Judilib, le doctoLib de la protection juridique, permet la maîtrise des flux via la prise de rdv, la pré-déclaration et le suivi simplifié des litiges (automatisation) - Judichat, assistant conversationnel, fournit des réponses juridiques contextualisées (modèle RAG connecté aux bases juridiques interne et externe) - Judicible, automatise l’analyse des garanties en extrayant les informations clés et en les intégrant dans les outils de gestion (automatisation & score de prédiction) Résultats : - 40 % de temps gagné sur la recherche - 70 % de réponses jugées pertinentes - 8 600 réponses validées.

IMPACT ET VALEUR DU PROJET MIS EN PLACE CONJOINTEMENT

JudiCube innove en combinant le digital et l’IA pour fluidifier les parcours client et collaborateur en rendant les réponses plus rapides, fiables et personnalisées. Des résultats mesurables qui transforment durablement les pratiques métier, renforcent la satisfaction client et l’autonomie des juristes. Avec 20 000 conversations traitées, une adoption forte et une généralisation en cours, JudiCube incarne une IA utile, concrète et centrée sur l’humain, avec un fort potentiel de réplication.

NIVEAU D’IMPLICATION ET D’ACCEPTION DE L’IA PAR LE CONSOMMATEUR FINAL

Grâce à notre partenariat nous avons su intégrer l’IA de manière transparente dans les parcours clients. Les utilisateurs bénéficient d’une meilleure lisibilité, d’un accès facilité à l’information et d’un accompagnement plus fluide. Les retours sont positifs, avec une adoption progressive et naturelle. La supervision humaine et les feedbacks garantissent la confiance, la qualité des réponses et l’adhésion des clients.
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